深圳公布了《网络游戏消费者权益保护规范》

加强对未成年人游戏的控制和保护

本报讯 （许创业 记者傅江平)3月13日，深圳市消费者委员会（以下简称深圳市消费者委员会）发布实施第一个网络游戏消费者权益保护规范（以下简称“保护规范”）集团标准，特别提出加强未成年人游戏控制和保护，给予充值、消费者投诉渠道，努力促进网络游戏消费者合法权益保护规范。

“疫情期间，我能审理的网络游戏消费投诉比较呈飙升趋势。迫切需要引入相关技术标准行业和运营商，为消费者提供更透明、更有保障的网络游戏消费市场。

深圳市消委相关负责人表示：“疫情期间，我能审理的网络游戏消费投诉比较呈飙升趋势，出台相关技术标准行业和运营商，为消费者提供更透明、更有保障的网络游戏消费市场。”。1月19日至3月9日，深圳市消费者委员会收到2365份未成年网络游戏消费报告，比2019年同期252份同比增长838.49%。近三年来，深圳市消委审理了2万多起网络游戏报告，约占同期总投诉量的10%。近400家游戏公司被举报，其中2019年审理了14996起网络游戏报告，同比增长131%。抱怨的问题主要体现在：未成年人充值网络游戏，家长不知道。

据统计，目前我国未成年用户数量为1.69亿，其中游戏比例为64.2%，达到1.08亿以上，呈持续增长趋势。“在保护孩子免受疫情伤害的同时，延迟开学也让我们头疼。一位家长告诉记者。游戏公司尽一切努力诱导玩家充电。父母没有时间照顾孩子或缺乏有效的教育理念，而一些未成年玩家抵抗诱惑能力差、充电欲望强、缺乏必要的交易权利保护意识。从而开始恶循环。

“游戏消费投诉在古代已经存在，但由于网络游戏报告和协商依据的法律、法规相对缺乏，经常禁止“一刀切”、未成年交易取证困难，退款制度不足，售后服务不到位。深圳市消费者委员会相关负责人说。未成年人是否在父母不知道的前提下做充值行为，在网络游戏公司和家长之间往往存在争议，这也是导致游戏消费“退款困难”问题的重要因素。

本次《保护规范》主要是为处理上述问题而颁布的。在未成年人游戏控制和保护方面，标准未成年人保护规定，建立业务单位应要求新客户实名认证、注册用户实名验证，鼓励使用技术分析识别未成年人，要求经营者建立或连接成瘾系统及其适用于未成年人监护人的管理平台。在交易和退款层面，建立业务单位应在支付环节设置明确的费用提醒，给予充值和消费者投诉渠道；遇到消费者纠纷的，业务单位应当公布消费者权益保护联系电话和纠纷处理方法，记录和分析报告数据，并按照服务保证处理。

深圳市消费者委员会还表示，网络游戏公司应严格执行中国有关规定，实施账户实名认证制度，严格禁止和限制不同年龄段未成年人的网络游戏消费行为，严格控制未成年人的网络游戏应用时间。另一方面，家长也应履行相应的监控责任和义务，防止未成年人沉迷于网络游戏，在没有监控的情况下进行充值交易。